A construção de um relacionamento com o cliente interno

níveis do sit togetherO relacionamento define a forma de comunicação (ou tratamento) entre os indivíduos em um determinado ambiente. Quando a comunicação flui de forma simples e tranquila constata-se que existe um bom relacionamento entre as partes.

O relacionamento pode assumir algumas facetas, neste texto cito 3:

  • Parceria: trabalho que os indivíduos de uma equipe realizam em conjunto para alcançar um objetivo comum. É importante que exista harmonia e interesse entre as partes para que a parceria ocorra.
  • Autoridade:  a pessoa que possui maior poder em um ambiente social, e por consequência, é responsável por coordenar o relacionamento entre pessoas. Importante: Nunca utilize a autoridade de forma indiscriminada. A autoridade deve ser conquistada, isso irá gerar a liderança.
  • Liderança: autoridade não imposta, mas, conquistada. Os indivíduos de um determinado ambiente consentem em dar autoridade para uma pessoa, mesmo que informalmente. Líder é aquele que influência sem imposição. Harmonia de interesses, carisma e companheirismo são palavras de ordem que permeiam a liderança.

A construção de um relacionamento com seu cliente interno (ou colaboradores) passa pelo estabelecimento de uma relação de proximidade, ouça o que o colaborador tem a dizer, tente proporcionar situações de parcerias entre você e ele. Proporcione situações em que seu colaborador melhore o seu processo. Conquiste a sua liderança.

Existem diversas práticas para a construção deste tipo de relacionamento. Dentro de meus ambientes sociais proponho a utilização do sit together (sentar junto) – prática advinda de processo ágeis.

Durante as relações de trabalho, o sit together poder ocorrer em 5 níveis:

1 – Workstation: Lideres de células sentam junto com seus colaboradores e buscam soluções ligadas as práticas individuais para melhoria do processo e do produto. Este tipo de relacionamento é facilitado devido a proximidade já pré-estabelecida entre líderes e colaboradores.

2 – Célula de Produção: Neste nível, o sit together, permeia toda a célula de produção. O líder busca difundir novas práticas (criadas no nível de workstation) para a melhoria do processo na célula. Essa difusão pode ocorrer formalmente, via treinamento ou reunião, ou informalmente, durante uma atividade lúdica proposta pelo líder.

3 – Colmeia:  Neste nível, o sit together, reúne todas as células de produção da empresa. Geralmente, a empresa busca a institucionalização completa das boas práticas delineadas. Dada a quantidade de células, e consequentemente de colaboradores, a institucionalização das práticas neste nível possui uma maior complexidade se comparada a outras duas. Aqui o sit together pode ocorrer formalmente, porém é interessante que ele ocorra por meio de uma atividade lúdica, por exemplo: você poderia promover o conhecimento sobre as boas práticas de um processo produção solicitando que os colaboradores desenvolvessem ou participassem de alguma atividade que não faz parte de seu cotidiano – um jogo de empresas, a criação de um produto a partir de materiais recicláveis.

4 – Nível Empresarial: Neste nível o sit together ultrapassa as fronteiras do ambiente produtivo e operacional e ocorre nos níveis tático e estratégico. Gerentes e diretores sentam juntos e discutem as políticas, o modelo de governança e, principalmente, traçam novas estratégia para a empresa. Para mediar o sit together neste nível é necessário um conhecimento profundo sobre o modelo de negócio na qual a empresa está imersa.

5 – Relações sociais e externas. Neste nível o sit together ocorre entre parceiros corporativos. Um bom exemplo de relacionamento neste nível são os arranjos produtivos locais e os parques de tecnologia. Posições estratégicas e políticas da região são fomentadas neste nível.

Enfim, para que o sit together possa ocorrer de forma harmônica e consistente é necessário que parcerias sejam estabelecidas e lideranças sejam fomentadas em todos os níveis.

José Augusto Fabri – UTFPR – CP

Alessandro Silveira Duarte  – UTFPR – CP

André Endo – UTFPR – CP

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